围着客户转
来源：解放日报 作者：乐坚军
——小记海尔纽约人寿孤儿保单服务
在目前的保险业市场，代理人流失率高是各家保险公司所面临的棘手问题。代理人离职后，往往导致这些客户难以得到良好的后续服务，如同“孤儿”一般，所以这些保单也被称为“孤儿保单 ”。
为了使这部分客户能够享受到与其他客户一样的优良服务，海尔纽约人寿成立了一支专门的续期服务管理团队，负责孤儿保单的后续服务。这样一支团队提供的服务是否能够让客户满意呢？下面这个服务案例可以提供答案。
2005年，王先生在海尔纽约人寿投保了两份保单，一年之后代理人因为个人原因离职，王先生的保单就由客户服务部服务人员左霞负责。在得知原代理人离职的消息后，王先生对于保单的后续服务产生了很大顾虑，随即打电话给左霞要求退保。
得知王先生有取消保单的想法后，左霞细致了解了客户的个人和家庭状况，甚至还找到保单原代理人了解当初王先生的投保经过。经过认真调查后，左霞做出判断，王先生的工作经常需要外出，而且他的薪水是家庭的主要收入来源，所以现有的保障对于他个人和家庭都是非常必要的。随后左霞几次上门和王先生进行了耐心、细致的沟通，为其做了专业的规划分析，让他全面地了解了投保的意义、自身的保障需求以及海尔纽约人寿专业的服务团队。在反复劝说下，王先生重新对海尔纽约人寿建立了信心，不仅不再要求退保，还主动缴纳了下一期的保险费。
不幸的是，王先生在2007年春节回家乡过年时，不慎意外小腿划伤，肌腱断裂，住院一个多月做了手术治疗，花费近8000多元。对于家境不是非常富裕的王先生来说这是一笔不小的负担，这时他想到了在海尔纽约人寿购买的保单。由于对理赔手续不甚了解，对是否能够得到理赔很没底，王先生怀着惴惴不安的心情咨询了左霞。左霞了解了他的情况后初步判断是属于保险责任的范围，并且在王先生返沪后的第一时间上门收取了理赔资料。
当接到王先生的资料后，海尔纽约人寿的理赔人员禀持“主动、迅速、准确、合理”的服务标准，快速、及时地进行核赔，在3个工作日内做出予以理赔的决定，使客户在短短数日内得到了理赔款7000余元。
收到海尔纽约人寿的理赔款项，王先生深刻感受到海尔纽约人寿细致周到、快速、及时的客户服务，感动之余还送上了感谢信和一幅锦旗。在感谢信中王先生这样说到：“当初若不是左小姐的极力劝说，也许我今天也不会得到这份保障。对此我非常感激，但不知如何表达我的谢意，只能送上锦旗一幅‘专业周到，诚信服务’！选择了海尔纽约人寿就意味着选择了信赖，选择了主动、专业的服务！”
海尔纽约人寿客户服务部经理邹斌曾这样说过，客户购买的不仅仅是一份保障，同时还有对保险公司的信任。而我们所有客户服务人员要永远站在客户的立场去考虑问题，“一切围着客户转”，为使海尔纽约人寿成为客户心中最值得信赖的寿险公司而不断努力！
保险中国 2008年03月05日 星期三 08:15