太保推新服务 ICRM：私人保险管家
来源：新闻晚报 作者：尚芬
ICRM，即Isurance Customer Relationship Management，意为保险客户关系管理。ICRM是太平洋寿险上海分公司借鉴国外全新客户服务理念而引进的客户管理服务系统。随着项目的推进和开展，太保近百万个险老客户将在业内率先享受到全新的服务项目。
保单随需而变
ICRM项目推出的背景在于太平洋寿险在为老客户提供服务时发现，很多客户的保单是在多年前购买，但现在客户的家庭情况、财务情况包括外部的经济环境、寿险公司产品的更新换代等等方面都发生了变化，但他们的保险并没有进行相应的完善和升级。比如原来投保时的单身汉已经变成了三口之家的男主人，他必须开始考虑自己对妻子和孩子承载的家庭责任，提高自身的寿险保额；原来的白领已经升任公司老总，他开始要考虑为企业员工提供保障计划；原来为孩子投保的父母现在已经成为了爷爷奶奶，开始为自己考虑资产的合理转移或者为第三代提供保障。但很多客户的保单已经无法满足现在家庭的保障需求。
操作这个需求分析系统并根据客户的分析结果进行相应的保单升级规划也绝对不是一个简单的工作。以往业内普遍存在的情况是缺乏专业的需求分析系统的数据支持以及销售人员并不一定具有专业的理财规划能力，因而造成业务员说什么产品好客户只能买什么产品，客户往往不知道自己的需求在哪些方面，也不知道自己为什么要投保这个产品。
因此公司花费重金从参股公司的美国保德信人寿引进的全球领先的FNA财务需求分析系统。将客户在既有保单信息和最新情况输入系统，系统就能分析得出客户保障的缺口，形成专业的 《需求分析报告》。然后根据保障缺口进行相应的保单升级，从而让客户明了自身合理的保障需求，也使客户保障计划“与时俱进”，历久弥新。
当然，操作这个需求分析系统并根据客户的分析结果进行相应的保单升级规划也绝对不是一个简单的工作，需要具备专业系统的产品知识以及理财规划、提供优质服务的技能。公司第一批选拔出的100名“私人保险管家”是在数千名员工中层层严格筛选出的顶尖人才。但面对太保庞大的客户数量，目前100位专家还不能满足全部客户的需求。因此太保第二批计划面向社会招聘培养200位 “私人保险管家”。选拔成功后公司将邀请海内外专业人士为这些保险管家提供专业培训。
专项服务优惠诸多
根据提供FNA系统的外方专家建议：“客户服务以及使用这个系统是有必要客户付费的”。而太保为了进一步遵循“一切以客户的良好感觉”为标准，在ICRM项目推广阶段，使用系统分析服务成本和时间成本由公司承担。公司在近期还为老客户推出了多个回馈活动：
首先是总额高达16亿6千万元的 “特别红利大派发”。公司将选拔多年来一直支持关爱公司的尊贵客户和公司一起分享投资成果。上海地区有1万个客户名额；其次是针对少儿客户进行的“未来之星”少儿绘画、摄影比赛活动。获奖的少儿客户可获得国家级荣誉证书及丰厚奖品；另外还有“同在蓝天下，牵手太平洋”活动：为四川灾区献上一片爱心，援建一所震不垮的希望小学。
参加以上ICRM专项服务活动的客户，均可以免费获得由“私人保险管家”提供的一对一的尊贵服务及FNA财务需求分析系统为其的 《家庭保险需求分析报告》。为了满足较急切的需求，公司还专门选派了ICRM保险顾问开设了咨询热线63095500。客户也可在热线要求私人保险顾问提供服务。
保险中国 2008年07月10日 星期四 16:35