“第二届太平洋保险服务质量月”全面启动
来源：解放日报 作者：程稳 夏晓军 顾沈奕
9月，太平洋保险开展的“2007年全国质量月暨第二届太平洋保险服务质量月”活动启动，这是太平洋保险主题为“客户的满意，我们的责任”系列活动的开篇之作。
今年以来，太平洋保险在“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的企业价值观的指导下，紧紧围绕建设“以保险为主业，具有国际竞争力的一流金融服务集团”的战略目标，先后开展了以“关爱工程”、“理赔服务年”和“太平洋保险服务质量月”等为重点项目的系列活动，旨在推进客户权益工作的专业化建设，结合客户需求，强化服务质量管理，提升客户满意度，提高公司客户服务和理赔服务工作的整体水平。
为切实提升公司全员对推进客户权益工作的重要性，太平洋保险在全系统范围内整合全年的客户活动，开展主题为“客户的满意，我们的责任”系列活动，将提升客户服务水平，强化服务质量管理，真正为客户提供满意的服务，作为每个员工的责任，将这种责任意识落实在实际工作的每一个环节和细节中。
探索多种创新，创建让客户满度的保险品牌
今年以来，太平洋保险开展主题为“客户的满意，我们的责任”系列活动，整个活动贯穿全年，主要包括“太平洋保险服务质量月”、“理赔服务年”、“关爱工程”等活动。其活动的推进成果将集中在9月开始至年底陆续与广大客户“亲密接触”，将公司提升客户权益工作专业化建设的成果与社会公众分享。
自9月初开始，太平洋保险以“质量安全，共同的责任”为主题开展的“2007年全国质量月暨第二届太平洋保险服务质量月”活动，是在太平洋产险“2006年第一届保险服务质量月”的基础上，整合社会和公司全系统资源，以搭建公益活动与服务、销售的互动平台，彰显太平洋保险为广大消费者提供卓越服务的强烈社会责任感和服务质量意识，实现做优服务促发展目标的大型客户服务活动。
“理赔服务年”是太平洋寿险今年客户权益工作的“重头戏”。这一贯穿全年的活动，通过一系列切实可行的优化作业流程，提高作业品质、提升服务时效的措施，旨在充分维护客户与公司的合法权益，在管理集中和风险控制的基础上，进一步实施服务延伸，全面提高理赔的作业时效和业务质量，逐步改变社会公众对保险公司存在的“投保容易理赔难”的印象，全面提升公众满意度。
“关爱工程”是太平洋寿险常年坚持不懈推行的“传统节目”。今年，这一品牌爱心服务为了进一步回馈社会、回馈客户，贴近客户的需求，适应新的客户服务趋势，不断创新服务理念和开展创新实践。基于往年活动的经验和市场新需求，太平洋寿险又将号召公司员工和客户向贫困地区学校捐赠书籍等学习用品，在贫困学校内建立“太平洋关爱书屋”，并将全国少儿书法、作文活动推向深入，把对客户的关爱落实在每个员工工作的每一天和每一个环节之中。
履行自身责任，关注保险服务的质量安全
“2007年全国质量月暨第二届太平洋保险服务质量月”活动是太平洋保险“客户的满意，我们的责任”主题系列活动的开篇，也是体现太平洋保险为保障客户权益，提升保险服务质量，积极承担维护客户权益的社会责任的积极努力和探索。
9月初，太平洋保险集团与中共中央宣传部、国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、中华全国总工会、共青团中央、中国质量协会一起，围绕“质量安全，共同的责任”主题, 联合推动“2007年全国质量月暨第二届太平洋保险服务质量月”活动。
科学分析客户需求，开展差异化服务是本届质量月活动的一个特色。在本次活动中，太平洋产险将推出《太平洋产险保险服务承诺》，并规定相应的处罚措施，保证承诺的有效落实；号召全体员工深入学习由全国用户满意服务明星评审委员会编撰的《卓越服务》系列丛书,推广服务经验,鼓励持续创新。活动期间，太平洋保险将积极实施满足优质客户差异化需求的服务项目，把优质客户服务工作做到实处；加强服务质量监控网络建设，进一步完善服务品质长效管理机制,建立一支服务质量社会监督员队伍，定期对窗口服务质量暗访评价。同时，还将强化理赔服务环节客户满意度调查工作，加强集中式“客户投诉管理系统”的运营管理，分析深层次的原因并加以改进，提高公司各类人员的质量意识与服务水平,完善服务保障平台。
在活动期间，太平洋寿险向客户发放告知客户理赔流程的“易赔通”宣传折页，给客户在理赔前后能及时得到公司指导，让客户进一步理解理赔操作手续，提高理赔时效；总结理赔服务中遇到的问题，针对客户出现的常见病、多发病，编写了医学科普知识和养生保健的健康处方，并在理赔结案时有的放矢地向客户提供健康建议。在本次活动中，太平洋寿险还推广使用客户满意度调查信息模块，通过95500电话回访，开展客户满意度调查活动，倾听客户对理赔服务的意见；利用现代通讯手段，以公司短信服务平台，为客户提供短信慰问、短信提醒、短信通知服务，方便快捷地传达公司的慰问，及时告知客户补充资料或通知其领款，进而进一步提升理赔的实效。
保险中国 2007年09月26日 星期三 14:02