应重视保险代理人管理
来源：上海金融报
近日，笔者在某保险网站论坛，读到几则网友新近投诉保险公司的帖子。其中几篇，起因原委皆与代理人不规范的营销行为有关。
如一网友陈述，某代理人推销万能险时，说得花好稻好，并称公司即将停售该险种，所以不宜犹豫。网友禁不住诱惑买了3份，另给丈夫（不知情）也买1份。签合同时，代理人表示，该网友可代丈夫签字，却未告知保单须经被保险人本人签字才有效，也没告知有10天犹豫期。10天后，该网友拿到合同，发现代理人在未经其同意的情况下，将其丈夫的保额降低了5万元。对此，代理人的解释是，男的过了40岁需要体检，公司不让入高保额。还说公司可能有回访，若问起该网友是否详细看过保单及是否被保险人本人签字，都要回答“是”。该网友的不满终于“爆发”，当即表示要退保，但代理人称此险种已停售，不能退只能换。当该网友咨询保险公司后才知，由于丈夫的合同并非其本人签字，因而是无效合同。显然，代理人推销保险时不将真实情况说明，存在欺诈行为，该网友正式向保险公司提出了退保。
另一位网友表示，某保险公司代理人向他推销产品时，存在故意误导行为。事后，网友发觉有问题，遂与代理人理论，要求全额退保。然而，代理人虽承认了错误，却坚持网友退保后的资金，必须用来购买公司其他险种，否则就不同意赔偿其因退保造成的损失。该网友非常气愤，当即直接向保险公司相关部门投诉。经调查核实，公司认定代理人存在明显违规现象，遂同意了该网友全额退保。尽管“虚惊一场”，但该网友仍对此经历“深恶痛绝”，在帖子里疾呼想买保险的朋友不要上当，否则悔之晚矣！
显然，网友们的遭遇引人深思。中国的保险代理人制度由友邦保险1992年引入中国后，成为国内保险业16年来高速发展的原动力之一。但辉煌背后，代理人的生存状态并不乐观。因为，做这个行当并不容易，要做得长久就得干出业绩，毕竟代理人是靠佣金吃饭。生存的压力，加上“王婆卖瓜，自卖自夸”的大环境，使得一些保险代理人为了创造业绩，屡屡发生误导或欺诈行为，在损坏代理人形象的同时，也给保险业带来潜在的信用危机。
怎么解决问题？显然，一方面，投保人要多学习保险知识，仔细阅读保险条款，不轻信代理人口头宣传，提高自我防范意识。另一方面，代理人应尽快树立良好的职业道德形象，为业绩开拓增加“信用砝码”。此外，保险公司在进一步规范代理人行为方面，亦应引起更多重视。
目前，之所以投保人有事愿找代理人而非直接找保险公司，是因多数投保人都与代理人有各种各样的关系，或因代理人是其购买保险时接触的第一人，彼此较熟悉。但事实表明，目前，代理人的服务尚无法从制度上得到根本保证。因此，在代理人开展服务的过程中，保险公司应明确代理人在服务过程中的责、权、利。若公司认为代理人的管理难以完全到位，服务质量难以保证，应明确告之客户有任何疑惑或服务需求，都应及时与公司联系，由公司统一负责处理，以免延误解决问题的最佳时机。
此外，保险公司要改变单纯以保费收入多少考核代理人业绩的评价方法，鼓励代理人在展业中真诚地关心客户，了解客户的实际需求并推荐适合的产品，严防代理人有意误导客户，从而有效减少各类退保和投诉。建议保险公司进一步改进代理人上门签合同及收费的管理和控制，并书面明确告之投保人有关代理人服务的正规程序。一旦发现代理人违规，公司应立即退还保费，并对代理人进行必要的惩处。如此，才能有效杜绝代理人不规范行为的发生。毕竟保险展业是以诚实信用为前提，任何不讲信用的行为都将损害保险合同的效力，亦对各方无益。
保险中国 2008年10月28日 星期二 10:40