保险客户档案你用得好吗?
来源：中国保险报 作者：艾树源
通过晨会运作，让伙伴们充分认识客户档案的重要性，用好客户档案。
【暖场音乐】“常回家看看”
【职场布置】热爱寿险，心系客户；诚实，信任，进取，奉献；服务尽在细微处。
■大早会
【晨操带动】“感恩的心”
以一颗感恩的心对待工作和同伴，更要以一颗感恩的心对待客户。
【晨会故事】“雨停了是否有阳光？”
孤儿院里有一位8岁的小妹妹，不太爱说话，常常一个人静静地坐在角落里。她喜欢听故事，见面时总拉着我：“大哥哥，快点儿讲故事给我听嘛！”
我讲故事的时候，她总是在我的怀里，一语不发，带着微笑望着我。
后来，由于工作上的原因，没有时间再去给她讲故事了，于是，我送给她一本故事书，哄着她说：“大哥哥没空给你讲故事了，所以特别买本书送给你。”
本以为她会很开心，可是她却显得难过不已，喃喃地说：“是不是大哥哥不喜欢我了，以后不再讲故事给我听了？” 为了证实我并不是这个意思，于是又给她讲了一个故事。
一个月以后，我去探访她，这次她送给我一件礼物，是她亲手画的一张画，画的是大哥哥拉着小妹妹，天空还飘着几朵白云。
这几年我常常想，为什么她会喜欢听我讲故事？我深深觉得，她并不仅仅是喜欢听我讲的故事，而是更喜欢依在我的怀里，感受那种有人呵护的感觉。
启示：雨停了是否有阳光？如果有，在你的心中会不会也存在着一丝温暖？客户需要的是真诚而贴心的呵护与关爱，签过保单的客户你是否还记得他们，常常去看看他们？
【晨会专题】客户档案你用得好吗？
客户档案可以记载投保人、被保险人及其家人和受益人，客户所投保险种、交费额、交费年限、保险金额、附加险内容、客户住址，联系方式以及客户其他详细信息。是一种客户管理的重要工具。对于一个合格营销员来讲，不是可用可不用，而是一定要用，并且一定要用好。
客户档案的使用即是客户资源的有效管理和利用，又是对客户的一种责任。为什么是一种责任？客户把他或者他家人人生中最重要的保障问题交给我们打理，我们没有任何理由不记得他们，不为他们服务好；客户生活中某些重要日子，如生日、结婚纪念日、门市开业日，保单生效对应日等，有时就连客户自己都记不得了，而你有详细的客户档案记录。所以，你会记得。届时，你的一份小小的贺礼甚至是一个祝贺的电话，对他来讲都将是一个莫大的惊喜！以往我们的回访记录、客户的转介绍情况、保全记录、理赔记录、续期缴费提醒，以及提供附加值服务等等，这一切都来自于客户档案的充分利用。客户档案是售后服务的最重要依据，还是为客户提供保险咨询服务，风险再规划与管理的重要依据。
综上所述，做个有心人，记好用好客户档案，是一个专业营销员的基础性工作，对做好营销工作具有重大意义。
■二次早会
请一位客户档案记录和使用得好的伙伴作分享(出示自己的客户档案)，主管给予分析点评，要求全体组员向这位伙伴学习，并谈谈自己的看法和打算。要求每个人一定记好客户档案，同时要求伙伴们对老客户做好回访，至少半个月或一个月回访一次，并做好相应的服务。
辅导属员用好客户档案话术参考
属员A ：我是用一个笔记本来记录客户信息的。
主管：你懂得客户档案的重要性，并坚持记录这很好，其作用是一样的，至于用什么方式来记录并不是太重要，但希望你记录客户信息的本子是专用的，一定不要与其它内容混记，否则就很不规范，将来使用起来不方便。不过我还是建议你使用专用客户档案记录，因为专用客户档案内容详细，规范，易于管理和查阅，记录和使用起来也比较方便。你说呢？
属员B：我觉得使用客户档案比较麻烦，耽误时间。
主管：使用客户档案看似麻烦，耽误时间，实则对我们的营销帮助很大，尤其是在客户服务和寻求转介绍时。许多老营销员都深有感触，因为随着时间的推移，我们的客户会越来越多，如果没有一种专用工具来记载客户信息的话，就很难记得一些老客户的情况，俗话说“好脑筋不如烂笔头”。在这种情况下，要想为客户提供良好的售后服务就有可能成为一句空话，不能够为客户提供良好的售后服务，想要获得客户的转介绍就更无从谈起了。
属员C：我的大部分时间和精力都用在做客户开拓工作上，没有时间整理客户档案。
主管：实践说明，已经投保的客户是我们最宝贵的客户资源，是我们赖以生存的基础，也是我们开拓新业务的基石，如果老客户服务不好，很难使新客户开拓做得顺利。所以，我们必须在老客户身上投注更多的时间和精力，决不能一味地开拓新的，而不断忘却“老”的。要做到这一点，就应当记好用好客户档案，而不是顾此失彼，你说对吗？
保险中国 2007年12月05日 星期三 11:04